Sull'Autore
Ron Zemke is senior editor of Training magazine and author or co-author of 23 books, including the bestselling Knock Your Socks Off Service series, Knock Your Socks Off Selling, and Service America! His work with organizations such as Ford Motor company, Microsoft, and Wendy's International bring mostra altro him face-to-face with the pressures of the cross-generational workforce. He lives in Minneapolis. 050 mostra meno
Opere di Ron Zemke
Generations at Work: Managing the Clash of Veterans, Boomers, Xers, and Nexters in Your Workplace (1999) 156 copie
E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers--When the Competition Is Just a Click Away (2000) 12 copie
Opere correlate
Delivering Knock Your Socks Off Service (Knock Your Socks Off Series) (1991) — alcune edizioni — 123 copie
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Einfach unvergleichlich unter köstlichen Kapiteln ist das 35te. In "der Schrecken der Menschheit" werden jene Kunden erläutert, die auffallen (wollen). Egozentrischer Egon, Motzki, Hysterischer Harald, Diktator-Didi und Schnäppchen-Susi - alleine die Namen versprechen beste Unterhaltung, vor allem aber Lösungen, Er-Lösungen für diese Art schwer-erziebarer (weil frustrierter) Kunden.
Guter Service bedeutet nicht, den Kunden anzulächeln, sondern das Lächeln des Kunden zu gewinnen - mit diesem Motto gewinnt dieses Buch tatsächlich deshalb, weil es ein vermeintlich ernstes Thema so aufbereitet, dass jeder Mensch Zugang findet, abseits lächerlich nichtssagender Marketing-Termini. Keine Stories, keine Geschichten, es zählt letzten Endes nur eines: Ehrlichkeit und Transparenz der Leistungen. Emotionen und schöner Schein sind nur noch dort abstrakt relevant, wo Leistungen vorbereitet werden, man Lust bekommen soll. Der tatsächliche Kauf vor Ort (auch online) funktioniert langfristig nur, wenn man sich ernst genommen und angesprochen fühlt.
Der Kunde kauft nicht, weil er alles verstanden hat, sondern weil er sich verstanden fühlt. Darum geht es - und dass Anbieter wirklich Empathie empfinden, nicht leere Worte, sondern echtes Mitgefühl. Alle Unternehmen, die interesse heucheln, aber anders agieren, werden langfristig verlieren. Dabei ist Dankbarkeit eine zentrale Tugend, die ebenso geübt werden kann wie echte Freundlichkeit sehr selten ist. Aber mit diesem Buch vielleicht eine Annäherung erfährt, die man so lesen kann, wie man seine menschlich verständnisvollen Gefühle trainiert. Keine Fehler, keine Situation, die man nicht be-greifen könnte, Empathie und Fragen sind allemal besser als Geschichten und billige Antworten.… (altro)